Portabilità numero mobile (MNP): come funziona e cosa fare se viene rifiutata

La portabilità del numero mobile è la prestazione che consente di cambiare operatore mantenendo il proprio numero di cellulare. In sigla si chiama MNP, cioè Mobile Number Portability, e in Italia è un diritto del cliente: il vecchio operatore non può rifiutarla se non nei casi tassativamente previsti.

Il problema è che, nella pratica quotidiana, la portabilità si blocca molto più spesso di quanto si pensi. Un numero intestato ancora al vecchio titolare, una partita IVA cambiata dopo una trasformazione societaria, una SIM sostituita e non aggiornata a sistema, una denuncia di smarrimento mai chiusa: sono tutte situazioni che generano un KO MNP, cioè una portabilità rifiutata o comunque una portabilità numero mobile non riuscita.

Questa guida spiega come funziona davvero la MNP in Italia, quali sono le fasi della procedura, quali documenti servono a privati e aziende, come si gestisce la portabilità di una o più SIM aziendali e — soprattutto — come si leggono e si risolvono i problemi con la portabilità del numero cellulare. Il riferimento tecnico è l'Accordo Quadro per l'applicazione delle norme riguardanti la portabilità del numero mobile (Mobile Number Portability) sottoscritto dagli operatori mobili italiani in attuazione della delibera dell'Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (AGCOM) n. 86/21/CIR: un documento che produce i suoi effetti dal 14 novembre 2022 (art. 21 comma 2) e che stabilisce, articolo per articolo, che cosa gli operatori possono e non possono fare.

Che cos'è la Mobile Number Portability (MNP)

La MNP è definita dall'art. 2 comma 1 lett. a dell'Accordo Quadro come «la prestazione che consente al cliente di cambiare il fornitore del servizio mantenendo il proprio numero per servizi mobili e personali». In altre parole: cambiare operatore mantenendo il numero, senza dover comunicare un nuovo recapito a clienti, fornitori, banche o colleghi.

Il numero oggetto di portabilità si chiama tecnicamente numero portato (MSISDN, art. 2 comma 1 lett. l). Alla SIM possono essere associate anche numerazioni addizionali dedicate a servizi dati o telefax (art. 2 comma 1 lett. u), mentre l'insieme di numeri riferiti a uno stesso cliente è definito rango o ranghi di numerazione (art. 2 comma 1 lett. bb): è il caso tipico delle flotte di SIM aziendali.

L'Accordo distingue poi la prima portabilità, cioè il primo passaggio di un numero da un operatore a un altro, dalla portabilità successiva, quando un numero già portato passa a un nuovo operatore (art. 2 comma 1 lett. cc e dd).

Donating, Recipient, Donor e Operatore Ospitante: chi è chi

Capire i ruoli è il primo passo per interpretare un KO, perché ogni causale è collegata a un soggetto preciso. L'art. 2 comma 1 dell'Accordo Quadro definisce:

• Operatore Donating (Operatore Cedente, lett. d): è l'operatore che ha il contratto con il cliente che chiede la portabilità, cioè il vecchio operatore. È il soggetto che esegue la validazione e che, nei casi previsti, scarta o rifiuta la richiesta.
• Operatore Recipient (Operatore Ricevente, lett. e): è l'operatore che acquisisce il cliente, cioè il nuovo operatore. È lui che raccoglie i documenti, effettua la prevalidazione e invia la richiesta.
• Operatore Donor (Operatore Assegnatario, lett. c): è l'operatore a cui è assegnato il diritto d'uso del numero. Nella prima portabilità di una numerazione, Donor e Donating coincidono (lett. d).
• Operatore Ospitante (lett. i): è l'operatore che gestisce direttamente i colloqui con gli altri operatori mobili. Gli operatori dotati di rete che utilizzano frequenze assegnate hanno l'obbligo di essere operatori ospitanti; gli operatori mobili virtuali hanno il diritto, ma non l'obbligo, di esserlo. Si parla quindi di Ospitante Donating (lett. j) e Ospitante Recipient (lett. k) a seconda del lato della pratica.

Questa distinzione spiega perché, con un operatore virtuale, la pratica passa attraverso l'operatore ospitante che ne gestisce i colloqui: se vuoi approfondire le differenze tra operatori di rete e virtuali puoi leggere la nostra guida MNO vs MVNO Business e l'elenco degli operatori mobile italiani e a chi si appoggiano.

Sapere su quale rete si appoggia il tuo operatore aiuta a capire chi tratterà materialmente la pratica: abbiamo mappato i virtuali che usano la rete TIM, quelli ospitati su Fastweb e Vodafone e quelli appoggiati alla rete WindTre.

Prevalidazione, validazione, cut-over, scarto e rifiuto

Sono i cinque termini che troverai in ogni comunicazione di KO. L'Accordo Quadro li definisce così:

• Prevalidazione (art. 2 comma 1 lett. r): le attività effettuate dal Recipient prima di inviare la richiesta al Donating, per verificare tra l'altro che la SIM sia attiva, come previsto dall'art. 3 comma 1 della delibera 86/21/CIR.
• Validazione (lett. q): l'insieme delle verifiche effettuate dal Donating per controllare correttezza e completezza della richiesta inviata dal Recipient, al fine di evitare errori nell'esecuzione della portabilità.
• Data di attivazione o cut-over (lett. p): la data in cui il servizio viene attivato sulla rete del nuovo operatore con il numero portato, con contestuale disattivazione sulla rete del vecchio operatore e aggiornamento delle banche dati di instradamento. Coincide con la data di realizzazione della prestazione.
• Scarto (lett. s): il rigetto della richiesta nella fase di presa in carico.
• Rifiuto (lett. t): il rigetto della richiesta a seguito di esito negativo della validazione.

A questi si aggiungono due periodi tecnici: il periodo di attivazione, che inizia al termine della prevalidazione conclusa con esito positivo e finisce con l'attivazione della prestazione, e il periodo di realizzazione, che inizia con l'invio della richiesta al Donating e finisce con l'attivazione (art. 2 comma 1 lett. n e o).

Come funziona la portabilità del numero mobile passo per passo

La procedura MNP segue una sequenza fissa: cliente → nuovo operatore → prevalidazione → richiesta di portabilità → verifiche del vecchio operatore → validazione → cut-over → attivazione. Ecco che cosa accade in ciascuna fase.

• 1. Il cliente sottoscrive la richiesta. La richiesta di attivazione della prestazione di MNP è sottoscritta dal cliente e contiene i dati e le dichiarazioni elencati all'art. 6 comma 1: dati identificativi, codice fiscale o partita IVA, numerazioni da portare, data di sottoscrizione ed eventuale data preferita di attivazione, copie dei documenti, manifestazione inequivoca della volontà di interrompere il rapporto con il vecchio operatore e di instaurarne uno nuovo.
• 2. Il nuovo operatore effettua la prevalidazione. Prima di inviare qualunque cosa, il Recipient verifica con il cliente che la SIM sia effettivamente attiva e che le informazioni indispensabili siano corrette: identificativo di Donating e Recipient, numero principale ed eventuali numerazioni addizionali da portare. Solo in caso di esito positivo la richiesta viene inoltrata (art. 17 comma 1).
• 3. Il nuovo operatore invia l'ordine al vecchio operatore. L'ordine riporta solo i dati elencati all'art. 7 comma 1, tra cui gli identificativi degli operatori coinvolti, il nuovo routing number, il numero o i ranghi di numerazione, il flag «Prevalidazione» valorizzato a «Y», il codice fiscale o la partita IVA del cliente, l'identificativo che attesta il flag «furto o smarrimento» valorizzato a «N» e, se richiesto, la trasferibilità del credito residuo.
• 4. Il vecchio operatore verifica e valida. Il Donating e l'Ospitante Donating ricevono l'ordine di lavorazione, verificano che non sussistano gli impedimenti dell'art. 16 e configurano la prestazione secondo tempi e modalità dell'Allegato 2 (art. 13 comma 3). L'esito viene comunicato al Recipient (art. 13 comma 4).
• 5. Cut-over e attivazione. Con la validazione positiva si arriva alla data di attivazione: il numero viene attivato sulla rete del nuovo operatore e contestualmente disattivato su quella del vecchio, con aggiornamento delle banche dati di instradamento (art. 2 comma 1 lett. p). Entrambi gli operatori devono assicurare un presidio di assistenza per monitorare la piena riuscita dell'attivazione (art. 8 comma 2 lett. c e art. 9 comma 1 lett. e).

Un dettaglio poco noto ma importante: fino al cut-over il vecchio operatore deve garantire al cliente la fruibilità del servizio, e in caso di mancata o ritardata attivazione della MNP deve garantire la prosecuzione del rapporto e del servizio nelle forme in essere (art. 9 comma 1 lett. e). Tradotto: durante la portabilità non devi restare senza linea.

Prevalidazione MNP: che cos'è e perché è obbligatoria

La prevalidazione è il controllo che il nuovo operatore fa con te prima di inviare la richiesta al vecchio operatore. Serve a verificare che la SIM sia effettivamente attiva e che i dati della pratica siano corretti, così da ridurre i KO a monte. È l'art. 17 dell'Accordo Quadro a disciplinarla, ed è una delle novità entrate in vigore con le nuove procedure del novembre 2022.

L'art. 17 comma 1 è esplicito: il Recipient effettua la prevalidazione preventivamente all'invio della richiesta di portabilità e «solo nel caso in seguito all'esito positivo della Prevalidazione» invia la richiesta al Donating. Se la prevalidazione non va a buon fine, la pratica non parte.

L'art. 17 comma 2 elenca le modalità di prevalidazione attualmente previste:

• SMS e/o OTP;
• chiamata telefonica;
• PEC e/o PEC più firma elettronica;
• area riservata del portale cliente;
• APP;
• raccomandata A/R, solo in casi del tutto residuali quando non è possibile usare altre modalità digitali.

Lo stesso comma precisa che eventuali nuove modalità approvate da AGCOM saranno automaticamente recepite nell'Accordo Quadro, che il Recipient deve inoltrare la richiesta «nel più breve tempo possibile», che deve mantenere traccia della prevalidazione per almeno 6 mesi e che è responsabile nell'eventualità di una portabilità del numero non richiesta. L'obbligo di conservazione per almeno sei mesi è ribadito all'art. 17 comma 8.

Due precisazioni utili: le modalità di prevalidazione non si applicano ai Progetti ad Hoc di cui all'Annesso B dell'Allegato 2 (art. 17 comma 3); in caso di richieste multiple da parte di un unico cliente su SIM distinte non afferenti a un progetto ad hoc, la prevalidazione deve essere effettuata per ciascuna SIM (art. 17 comma 4). Chi porta dieci SIM aziendali, quindi, non fa una prevalidazione: ne fa dieci.

Portabilità numero mobile per aziende e clienti Business

La portabilità di una SIM aziendale — quella che gli uffici commerciali chiamano MNP Business — segue le stesse fasi di quella di un privato, ma cambia il modo in cui si dimostra chi ha il potere di chiedere il passaggio. L'Accordo Quadro dedica ai clienti Business regole specifiche dentro l'art. 6 (documentazione) e l'art. 17 (prevalidazione), ed è proprio qui che si concentrano la maggior parte dei KO della portabilità nelle flotte aziendali.

Delega al referente e ruolo del legale rappresentante

Il punto di partenza è una regola secca dell'art. 6 comma 1: «L'utilizzo di deleghe al cambio della SIM è consentito solo nel caso delle SIM aziendali». Per le SIM aziendali con partita IVA, con codice fiscale o con entrambi, il Recipient deve acquisire:

• la delega del legale rappresentante dell'azienda, oppure di chi ha il potere di firma in azienda, al referente delegato;
• il numero di telefono del referente delegato, che deve essere inviato tramite PEC o portale dedicato nel caso di cliente già attivo con il Recipient.

Coerentemente, l'art. 17 comma 5 prevede che nei casi di SIM aziendale la prevalidazione sia effettuata «con il legale rappresentante o dal referente delegato». Ed è per questo che, come vedremo, per le aziende non serve la copia della SIM.

Da persona fisica a partita IVA: il caso Azienda A

È il caso di chi ha usato per anni un numero personale per lavoro e ora vuole intestarlo alla società. L'art. 6 comma 2 disciplina il passaggio da Cliente Persona fisica (CF) presso il Donating a Cliente Persona giuridica (P.IVA) su anagrafica di tipo Azienda A. Il Recipient acquisisce dal referente delegato dell'Azienda A:

• copia del documento e del codice fiscale, con delega del cliente persona fisica al referente delegato dell'Azienda A;
• dati della SIM da portare (MSISDN) intestata alla persona fisica;
• se non già in suo possesso: visura camerale ed eventuale PEC dell'Azienda A, documento d'identità del rappresentante legale e delega del rappresentante legale al referente delegato, copia del documento del referente delegato e punto di contatto del referente delegato con cui effettuare la prevalidazione.

Da partita IVA a partita IVA: il caso Azienda A → Azienda B

L'art. 6 comma 3 copre il passaggio da una P.IVA dell'Azienda A presso il Donating a una P.IVA dell'Azienda B, «incluso anche il caso in cui Azienda A e B coincidono». Il Recipient acquisisce dal referente delegato dell'Azienda B:

• delega dell'Azienda A al referente delegato dell'Azienda B;
• autorizzazione del referente delegato dell'Azienda A al referente delegato dell'Azienda B a effettuare la prevalidazione;
• copia del documento del referente delegato dell'Azienda A;
• visura camerale dell'Azienda A ed eventuale PEC — se B coincide con A tale visura non è necessaria;
• dati delle SIM da portare (MSISDN) dell'Azienda A;
• se non già in suo possesso: visura camerale dell'Azienda B, copia del documento d'identità e delega del rappresentante legale al referente delegato dell'Azienda B, contatto del referente delegato dell'Azienda B per la prevalidazione.

Subentro contestuale alla richiesta di MNP

È lo strumento più utile per evitare il KO più frequente nelle pratiche aziendali, quello per mancata corrispondenza tra codice fiscale o partita IVA e titolare della numerazione. L'art. 6 comma 4 prevede che, per il subentro Business, il Recipient possa effettuare il cambio di anagrafica contestualmente alla richiesta di MNP proprio «in modo da evitare KO per mancata corrispondenza tra CF/PIVA e titolare della numerazione sui sistemi del Donating». È la stessa logica che sul fisso si applica con il subentro di telefonia o fibra, ma qui la pratica corre insieme alla portabilità del numero mobile.

La sicurezza dell'operazione è garantita da meccanismi come OTP o chiamata registrata, il subentro contestuale richiede apposite deleghe o strumenti di riconoscimento e il Recipient deve conservare copia della documentazione ed esibirla su richiesta. La richiesta di MNP viene inoltrata con i dati del titolare della SIM presenti nei sistemi del Donating, che verifica i dati trasmessi per validare la pratica; la nuova SIM viene poi attivata con i dati del nuovo titolare subentrato (art. 6 comma 4).

Per il subentro Consumer, l'art. 6 comma 5 prevede che il Recipient possa effettuare il subentro contestualmente alla MNP con entrambi i soggetti — titolare del numero presso il Donating e subentrante — nel rispetto di tre principi: la richiesta di MNP è effettuata dal titolare della SIM presso il Donating, che deve essere identificato; titolare e subentrante effettuano il subentro con le modalità previste dalla delibera 86/21/CIR (art. 1 comma 4 e art. 3 comma 1); la MNP può essere effettuata sulla SIM del subentrato.

Prevalidazione Business: le modalità alternative a SMS e chiamata

Per i casi particolari Business l'art. 17 comma 7 prevede modalità di prevalidazione alternative all'SMS o alla chiamata, sia nel passaggio da persona fisica ad Azienda A (punto 7.1) sia nel passaggio da Azienda A ad Azienda B (punto 7.2):

• compilazione di un apposito modulo da parte del personale commerciale dipendente del Recipient, che inserisce i propri dati, la copia dei documenti che dimostrano il rapporto di dipendenza e la conferma della richiesta di MNP da parte del delegato dell'azienda;
• scambio di PEC tra Recipient e cliente, con conferma della richiesta via PEC;
• firma elettronica del contratto tra Recipient e cliente Business, anche attraverso OTP;
• richiesta effettuata tramite portale dedicato, ad esempio un portale di self care web, previa registrazione con le credenziali dell'azienda o del referente delegato;
• altre modalità digitali in cui l'identità del richiedente è certificata con i meccanismi attualmente previsti dagli operatori, come area riservata e SPID.

SIM M2M aziendali

Per le SIM M2M (fisiche o eSIM) intestate ad aziende l'art. 6 comma 1 prevede che la MNP sia richiesta dal referente delegato aziendale. L'art. 17 comma 6 aggiunge che la prevalidazione è effettuata con il legale rappresentante o con il referente delegato, il cui punto di contatto costituisce «la numerazione alternativa» a cui inviare le comunicazioni di validazione, e che va riportata nel contratto. Se gestisci connettività per impianti, POS o veicoli, trovi il quadro completo nella nostra guida a IoT e connettività M2M per le aziende.

Quali documenti servono per la portabilità del numero mobile

Dipende da chi è il titolare della SIM. La base è sempre l'art. 6 comma 1, che elenca il contenuto della richiesta sottoscritta dal cliente; per le SIM aziendali si aggiungono deleghe e documenti societari.

Checklist per i privati

• dati identificativi del cliente: nome e cognome per le persone fisiche (art. 6 comma 1 lett. a);
• codice fiscale (lett. b);
• numerazione o numerazioni MSISDN da portare (lett. c);
• data di sottoscrizione della richiesta ed eventuale data preferita per l'attivazione: se la data preferita è inferiore al periodo di realizzazione, viene automaticamente sostituita con la prima data utile (lett. d);
• copia fotostatica chiara e leggibile del documento d'identità, di un documento attestante il codice fiscale e della vecchia SIM — anche nel caso di SIM M2M consumer, non applicabile alle eSIM (lett. e);
• le dichiarazioni previste dalle lett. f–n: volontà inequivoca di recedere dal contratto con il vecchio operatore, consapevolezza che il nuovo contratto non solleva dagli obblighi verso il precedente, consenso al trattamento dei dati, informativa su trasparenza tariffaria e credito residuo, irrevocabilità della richiesta avviata, informativa sulla prevalidazione, informazioni sul diritto all'indennizzo e modulo per gli elenchi telefonici.

Nei casi di clienti disabili con amministratore di sostegno la richiesta contiene i dati del cliente e la firma dell'amministratore di sostegno, con copia del documento che ne attesta il ruolo (art. 6 comma 1 lett. a ed e).

Due voci dell'elenco creano spesso confusione. La prima è la copia della SIM, che l'Accordo dichiara non applicabile alle eSIM: se il numero da portare vive su un profilo digitale, o se lo affianchi a un secondo numero sullo stesso telefono, ti sarà utile la nostra guida su come usare due numeri sullo stesso smartphone tra Dual SIM ed eSIM. La seconda è il modulo per gli elenchi telefonici, con cui decidi se il numero portato resterà pubblicato: è la stessa scelta che genera le voci di cui parliamo in elenchi telefonici TIM in fattura e come disattivarli.

Attenzione anche alla dichiarazione di volontà inequivoca di recedere: qui riguarda solo il contratto mobile portato. Se insieme alle SIM stai chiudendo anche una linea fissa, il recesso segue regole e costi propri, che abbiamo analizzato in costi di disdetta della linea fissa secondo AGCOM.

Checklist per le aziende e le partite IVA

• denominazione e ragione sociale del soggetto giuridico (art. 6 comma 1 lett. a);
• partita IVA o codice fiscale (lett. b);
• elenco completo delle numerazioni MSISDN da portare (lett. c);
• delega del legale rappresentante o di chi ha potere di firma al referente delegato, e numero di telefono del referente inviato via PEC o portale dedicato (art. 6 comma 1, sezione SIM aziendali);
• documento d'identità del rappresentante legale e del referente delegato, visura camerale ed eventuale PEC, secondo i casi dell'art. 6 commi 2 e 3;
• punto di contatto del referente delegato su cui effettuare la prevalidazione (art. 17 commi 5 e 7).

Non serve la copia della SIM per i soggetti Business, perché la prevalidazione avviene con il referente aziendale (art. 6 commi 2 e 3).

Casi particolari

• Passaggio da persona fisica a partita IVA: delega della persona fisica al referente delegato dell'Azienda A, oltre ai documenti societari dell'art. 6 comma 2.
• Passaggio tra due aziende: delega dell'Azienda A al referente delegato dell'Azienda B, autorizzazione alla prevalidazione, visure camerali secondo l'art. 6 comma 3 (la visura di A non è necessaria se A e B coincidono).
• SIM M2M aziendali: la MNP è richiesta dal referente delegato aziendale (art. 6 comma 1) e la prevalidazione avviene sulla numerazione alternativa indicata in contratto (art. 17 comma 6). Se le SIM hanno configurazioni di rete particolari, come l'IP pubblico su SIM Business con DeNAT, vanno riconfigurate sul nuovo operatore dopo il cut-over.
• Più SIM dello stesso cliente: il Donating deve garantire la disattivazione contestuale dei ranghi di numerazione relativi a uno stesso cliente, secondo l'Allegato 2 Annesso B (art. 9 comma 1 lett. c).

Tempi della portabilità del numero mobile: cosa dice davvero l'Accordo Quadro

La risposta più precisa che si può dare è questa: il cut-over è eseguito entro un giorno lavorativo dalla validazione positiva della richiesta (art. 16 comma 8). È l'unico tempo espresso in modo esplicito nell'articolato dell'Accordo Quadro.

Tutto ciò che sta prima — quanto dura la lavorazione della richiesta, entro quanto il Donating risponde, quali sono le finestre operative — è demandato all'Allegato 2: l'art. 9 comma 1 lett. d obbliga il Donating a «realizzare la prestazione entro i tempi previsti dall'Allegato 2», e l'art. 13 rinvia allo stesso allegato per modi e tempi di trasmissione e configurazione. L'Allegato 2 non fa parte dell'articolato che abbiamo analizzato: per questo non riportiamo tempi complessivi che il documento non esprime.

Vale la pena tenere a mente anche i due riferimenti temporali dell'art. 2 comma 1:

• il periodo di attivazione inizia al termine della prevalidazione conclusa positivamente e termina con l'attivazione della prestazione (lett. n);
• il periodo di realizzazione inizia con l'invio della richiesta al Donating e termina con l'attivazione (lett. o).

Se indichi una data preferita di attivazione inferiore al periodo di realizzazione, quella data «si intende automaticamente sostituita con la prima data utile per la prestazione» (art. 6 comma 1 lett. d). Sul fronte SLA, l'art. 16 bis rinvia all'Allegato 4 per i livelli di servizio e le penali tra operatori; l'art. 6 comma 1 lett. m ricorda che il cliente ha diritto a un indennizzo in caso di ritardo nell'attivazione non determinato da errori nei dati che ha fornito, e la lett. o precisa che l'eventuale ritardo si conteggia dalla data in cui il Recipient riceve il consenso a proseguire, cioè dall'esito positivo della prevalidazione.

Problemi con la portabilità del numero cellulare: cosa fare in caso di KO MNP

KO MNP è il modo in cui operatori, agenti e sistemi gestionali indicano una richiesta di portabilità che non è andata a buon fine. Non è un termine dell'Accordo Quadro: il documento parla di scarto e rifiuto. Sapere in quale delle due categorie ricade il tuo KO è il primo passo per risolverlo, perché cambiano causa e rimedio.

Scarto o rifiuto: la differenza che determina il rimedio

Lo scarto è il rigetto nella fase di presa in carico della richiesta (art. 2 comma 1 lett. s): la pratica non è nemmeno entrata in validazione. Le quattro causali di scarto previste dall'art. 16 comma 1 riguardano capacità, manutenzione e univocità del codice: sono problemi di flusso tra operatori, non errori del cliente.

Il rifiuto è il rigetto a seguito di esito negativo della validazione (art. 2 comma 1 lett. t): il vecchio operatore ha controllato la richiesta e qualcosa non torna. Qui le causali sono undici e riguardano soprattutto dati, intestazione e stato della SIM: nella maggior parte dei casi si risolvono correggendo la pratica.

Come individuare la causa del KO

L'informazione esiste e deve arrivarti attraverso il nuovo operatore. L'art. 9 comma 1 lett. f obbliga il Donating a comunicare al Recipient «le causali (rifiuti e scarti) relative alla mancata attivazione delle richieste», e la lett. l gli impone di comunicare, a seguito di validazione negativa, la lista completa delle cause di rifiuto che ricorrono nella singola richiesta, compreso il riscontro di eventuali cause di non conformità tecniche o procedurali. Lo ribadisce l'art. 16 comma 2.

Di conseguenza, la domanda da porre non è generica («perché non riesco a fare la portabilità del numero?») ma precisa: quale causale di KO ha restituito il Donating? Il tuo interlocutore è il nuovo operatore, che è il titolare del rapporto con te e ha in mano la risposta ricevuta. Se la pratica è passata da un canale indiretto, la richiesta va fatta a chi l'ha gestita: il tuo agente TIM o il tuo agente Fastweb può recuperare la causale a sistema più rapidamente del servizio clienti generico.

Quali dati controllare, in quest'ordine

• Intestazione della SIM. Il numero risulta intestato esattamente al soggetto indicato nella richiesta? La mancata corrispondenza tra MSISDN e codice fiscale o partita IVA è una causale espressa di rifiuto (art. 16 comma 1 lett. d).
• Codice fiscale e partita IVA. Sono presenti e corretti? L'assenza di CF o P.IVA nella richiesta è a sua volta causale di rifiuto (lett. c).
• Stato della SIM. Il numero è attivo? Un numero non attivo non è portabile (lett. e).
• Denunce di furto o smarrimento. Se la SIM risulta rubata o smarrita, la portabilità non può essere fornita (lett. j e art. 16 comma 6).
• Pratiche già in corso. Esiste un'altra richiesta di portabilità già validata per lo stesso numero, verso un altro operatore o inviata due volte dallo stesso? Sono le causali delle lett. h e i.
• Operatore corretto. La richiesta è stata inviata all'operatore che effettivamente detiene il numero? Se il numero non gli appartiene, il rifiuto è dovuto (lett. g).
• Completezza e formato dei dati. Le lett. a e b rinviano ai dati obbligatori dell'art. 7 e alle regole di valorizzazione dell'Allegato 2 Annesso A: qui la palla è nel campo del nuovo operatore.

Come correggere la pratica e quando si può ripresentare

Lo schema è sempre lo stesso: si rimuove la causa, poi il nuovo operatore reinvia la richiesta. Alcuni esempi concreti, distinguendo ciò che deriva dal documento da ciò che è prassi operativa:

• Dati incompleti o formalmente errati (lett. a, b, c): li corregge il nuovo operatore e reinvia l'ordine. L'art. 30 comma 4, riferito al passaggio alle nuove procedure, conferma il principio: quando una richiesta viene rifiutata «il Recipient dovrà risottomettere al Donating la richiesta secondo le nuove modalità».
• Intestazione non corrispondente (lett. d): per i clienti Business la strada prevista dall'Accordo è il subentro contestuale alla richiesta di MNP (art. 6 comma 4), pensato proprio per evitare i KO da mancata corrispondenza. Per i clienti Consumer l'art. 6 comma 5 disciplina il subentro contestuale con titolare e subentrante. Se il cambio di titolare riguarda anche contratti fissi con lo stesso operatore, il percorso è quello della voltura: lo spieghiamo per voltura e subentro WindTre Business.
• SIM rubata o smarrita (lett. j): finché la SIM è in quello stato la MNP non è possibile. Indicazione operativa: va prima ripristinata la SIM presso il proprio operatore, poi si ripresenta la richiesta.
• Numero non attivo (lett. e): se la numerazione è cessata non c'è portabilità possibile. L'art. 8 comma 2 lett. b e l'art. 10 comma 7 disciplinano la restituzione della numerazione al Donor dal trentunesimo giorno. In quel caso l'unica strada è attivare una nuova linea con una numerazione diversa.
• Scarti per capacità o manutenzione (scarto 1, 2 e 3): non c'è nulla da correggere nei tuoi dati; la richiesta va reinviata secondo le regole dell'Allegato 2.

Portabilità rifiutata: quali sono i motivi?

I motivi sono tassativi. L'art. 16 comma 1 stabilisce che la richiesta «può essere scartata o rifiutata dall'operatore Donating, soltanto nei casi di seguito esaustivamente descritti» e chiude l'elenco con una frase che vale la pena leggere per intero:

«Nessuna altra motivazione al di fuori di quelle sopra elencate è ammessa e in nessun caso il Donating coincide con il Recipient per una medesima richiesta di portabilità.» (art. 16 comma 1)

Significa che se il tuo vecchio operatore motiva un rifiuto con una ragione che non compare in questo elenco, quella motivazione non è ammessa dall'Accordo Quadro.

Le 4 causali di scarto

Le 11 causali di rifiuto

La morosità può bloccare la portabilità del numero?

No. L'art. 16 comma 6 è categorico: «In nessun caso, eventuali situazioni di morosità, insolvenza o ritardo nei pagamenti di un abbonato mobile nei confronti dell'operatore Donor/Donating costituiscono condizione ostativa alla fornitura della prestazione di MNP». Lo stesso principio è ripetuto tra gli obblighi del Donating, che non deve ostacolare la MNP «in nessun caso» per morosità, insolvenza o ritardo nei pagamenti (art. 9 comma 1 lett. k).

Quindi sì: puoi cambiare operatore anche con una fattura non pagata. Attenzione però a un punto che l'Accordo ribadisce all'art. 6 comma 1 lett. g: la sottoscrizione del contratto con il nuovo operatore non ti solleva dagli obblighi relativi al contratto precedente. Il debito resta e va gestito separatamente. È una distinzione importante: la morosità non blocca la portabilità, ma può portare il vecchio operatore a sospendere le altre linee per motivi amministrativi.

Anche l'insufficienza di credito su contratti prepagati non è condizione ostativa (art. 16 comma 7), salvo il caso della lett. f del comma 1, cioè la disattivazione completa decretata dall'Autorità Giudiziaria.

Il vecchio operatore può contattarti durante la portabilità?

No, e la formulazione è tra le più nette dell'intero Accordo Quadro. L'art. 9 comma 1 lett. m obbliga il Donating a trattare con la massima riservatezza i dati dei clienti che chiedono la MNP e a utilizzarli esclusivamente ai fini dell'attivazione della prestazione, aggiungendo che «l'informazione relativa al Cliente che ha chiesto la portabilità verso altro operatore non può essere utilizzata dall'operatore Donating per contattare il cliente durante il processo di portabilità a qualsiasi titolo, neanche per segnalare anomalie».

Lo stesso divieto è ripreso in chiave privacy dall'art. 22, dedicato al trattamento dei dati personali ai sensi del Regolamento (UE) 2016/679, che parla di «divieto assoluto da parte del Donating di contattare il cliente nel corso della portabilità, anche per segnalare eventuali anomalie».

Una precisazione, per non estendere la norma oltre il suo contenuto: il divieto riguarda l'utilizzo dell'informazione sulla portabilità in corso da parte del vecchio operatore durante il processo. Non trasforma in illecito qualsiasi contatto commerciale ricevuto in altri contesti, e non riguarda il nuovo operatore, che invece con te deve parlare: è lui a effettuare la prevalidazione e a presidiare l'attivazione.

La portabilità può essere annullata o revocata?

Una volta avviata, no. L'art. 6 comma 1 lett. k prevede che il cliente dichiari di essere stato informato che, «una volta avviata la procedura, la richiesta di portabilità non può essere revocata» e che, in caso di ripensamento, potrà chiedere di portare nuovamente il numero verso l'operatore che sta lasciando o verso qualunque altro operatore.

Sul lato operatori le regole sono ancora più esplicite. L'art. 9 comma 1 stabilisce che il Donating:

• «non annullare richieste di portabilità che gli sono state inoltrate dall'operatore Recipient» (lett. i);
• «non dare seguito, nè prendere in carico, eventuali richieste di revoca o sospensione della richiesta di portabilità ricevute dal proprio Cliente, anche qualora queste dovessero pervenire prima della validazione positiva della richiesta stessa» (lett. j);
• «non scartare o rifiutare una richiesta di portabilità di un numero MSISDN a seguito della ricezione di una successiva richiesta di portabilità da parte di un altro operatore» (lett. h).

L'art. 16 comma 5 chiude il cerchio: «L'operatore Donating non può in nessun caso annullare richieste di portabilità». La sola sospensione ammessa è quella per disservizio tecnico (art. 16 comma 3 e art. 9 comma 1 lett. g).

Responsabilità del vecchio e del nuovo operatore: chi risponde di cosa

Quando una portabilità si blocca, la domanda pratica è sempre la stessa: di chi è la colpa? L'Accordo Quadro distribuisce le responsabilità in modo abbastanza netto, soprattutto agli articoli 8, 9, 10, 11, 12 e 15.

Da leggere insieme, l'art. 15 comma 2 e comma 3 disegnano l'equilibrio: il vecchio operatore risponde delle richieste non andate a buon fine fuori dai casi dell'art. 16, ma non risponde degli ordini non andati a buon fine a causa di non conformità o incompletezza delle informazioni o del formato delle richieste inoltrate dal nuovo operatore. In caso di contestazione del cliente, l'art. 15 comma 7 obbliga il Recipient a fornire copia della documentazione contrattuale e della prevalidazione, nei formati indicati (testo per l'SMS, audio per il vocal order, PEC, evidenza da area riservata o app, PDF per la raccomandata).

Cosa fare se la portabilità viene rifiutata: procedura in 8 passaggi

Questa è la sequenza operativa che consigliamo quando una portabilità SIM è rifiutata. I primi sette passaggi servono a isolare la causale; l'ottavo a ripartire.

• 1. Fatti dare la causale esatta. Chiedi al nuovo operatore quale causale ha restituito il vecchio operatore: è un'informazione che deve essergli stata comunicata (art. 9 comma 1 lett. f e lett. l; art. 16 comma 2).
• 2. Distingui scarto e rifiuto. Scarto significa problema di presa in carico (capacità, manutenzione, codice non univoco); rifiuto significa validazione negativa su dati, intestazione o stato della SIM.
• 3. Controlla i dati della richiesta. Numerazione corretta, dati anagrafici esatti, nessun campo obbligatorio mancante (art. 7; art. 16 comma 1 lett. a e b).
• 4. Verifica codice fiscale e partita IVA. Devono essere presenti e coerenti con il titolare della SIM (lett. c e d).
• 5. Verifica l'intestazione della SIM. È il controllo che l'art. 29 comma 2 lett. c indica tra le informazioni da dare ai clienti: verificare l'intestazione della SIM in uso. Se il titolare non coincide, serve un allineamento.
• 6. Controlla documentazione e deleghe. Per le SIM aziendali: delega del legale rappresentante al referente delegato, documenti, visure e punto di contatto per la prevalidazione (art. 6 commi 1, 2 e 3; art. 17 commi 5 e 7).
• 7. Verifica se ci sono pratiche precedenti. Una portabilità già validata verso un altro operatore, o un doppio invio, generano rifiuto (lett. h e i): va attesa la chiusura della pratica in corso.
• 8. Fai reinviare la richiesta corretta. Rimossa la causa, il nuovo operatore risottomette la richiesta; per i clienti Business valuta il subentro contestuale alla MNP per allineare l'anagrafica ed evitare un nuovo KO (art. 6 comma 4).

Se il rifiuto viene ripetuto con motivazioni che non rientrano nell'elenco dell'art. 16, o se il ritardo produce un danno, resta la strada del reclamo: abbiamo raccolto struttura e contenuti in come scrivere un reclamo telefonico aziendale efficace, e per i casi complessi ci occupiamo direttamente di gestione di reclami e contenziosi verso gli operatori. Al di fuori dell'Accordo Quadro, il canale istituzionale per le controversie con gli operatori è la piattaforma ConciliaWeb di AGCOM.

Ogni operatore ha poi canali e tempi di risposta propri, indicati nella sua Carta dei Servizi: abbiamo messo nero su bianco le procedure per scrivere un reclamo a WindTre e per un reclamo a Fastweb o Vodafone, modulo incluso.

Portabilità mobile Business: errori da evitare

Nella MNP Business, cioè nella portabilità di più SIM aziendali, il KO nasce quasi sempre da disallineamenti amministrativi, non da problemi tecnici. Questa checklist è un'indicazione operativa editoriale basata sui requisiti documentali dell'Accordo Quadro, non un elenco di causali ufficiali:

• Non verificare l'intestazione prima di firmare. SIM ancora intestate a un ex dipendente, a una persona fisica o alla vecchia ragione sociale portano al rifiuto della lett. d.
• Dimenticare la delega o usarne una generica. La delega deve venire dal legale rappresentante o da chi ha potere di firma ed essere intestata al referente delegato (art. 6 comma 1).
• Non comunicare il numero del referente nel modo previsto. Va inviato tramite PEC o portale dedicato nel caso di cliente già attivo con il nuovo operatore (art. 6 comma 1).
• Trascurare la visura camerale. Serve nei casi degli art. 6 commi 2 e 3; non è necessaria per l'Azienda A soltanto quando A e B coincidono.
• Pensare che una prevalidazione basti per tutte le SIM. Con richieste multiple su SIM distinte fuori dai progetti ad hoc, la prevalidazione va fatta per ciascuna SIM (art. 17 comma 4).
• Usare un contatto di prevalidazione non presidiato. Se il referente delegato non è raggiungibile, la pratica si ferma prima di partire (art. 17 commi 5, 6 e 7).
• Portare le SIM prima di allineare l'anagrafica. Se cambia il titolare, il subentro contestuale alla MNP è lo strumento previsto per non incappare nella mancata corrispondenza (art. 6 comma 4); sulle linee fisse e FWA lo stesso allineamento si ottiene con la voltura, come nel caso di cambio intestatario su una FWA TIM.
• Non gestire le denunce aperte. Una SIM sostituita dopo un furto e mai regolarizzata a sistema resta ostativa (art. 16 comma 6).
• Ignorare le numerazioni addizionali. Vanno indicate nella richiesta e confermate in prevalidazione (art. 17 comma 1; art. 2 comma 1 lett. u).
• Non pianificare il cut-over. Il passaggio comporta la disattivazione contestuale sulla rete del vecchio operatore: su decine di SIM conviene concordare tempi e presidio (art. 2 comma 1 lett. p; art. 8 comma 2 lett. c).

Se stai valutando il passaggio di un intero parco SIM, prima della pratica vale la pena confrontare i profili disponibili: qui trovi le nostre offerte di telefonia aziendale e il servizio di consulenza sulla telefonia mobile per aziende.

È anche il momento giusto per decidere che cosa fare dei dispositivi: molte aziende abbinano il passaggio delle SIM al noleggio di smartphone aziendali o al rinnovo del parco smartphone TIM per il business, così da avere SIM e telefoni allineati dal giorno del cut-over.

Conclusioni: la portabilità è un diritto, ma va gestita nel modo giusto

La portabilità del numero mobile è una prestazione garantita e regolata nel dettaglio: il vecchio operatore non può annullarla, non può bloccarla per morosità, non può contattarti durante il processo e può rifiutarla solo per una delle causali espressamente elencate all'art. 16 dell'Accordo Quadro. Il cut-over avviene entro un giorno lavorativo dalla validazione positiva, e fino a quel momento il servizio deve restare attivo.

La quasi totalità dei problemi con la portabilità del numero cellulare nasce a monte: intestazioni non aggiornate, deleghe incomplete, codici fiscali o partite IVA non allineati, denunce di smarrimento mai chiuse, prevalidazioni non completate. Sono tutte cose che si possono controllare prima di firmare, e che nelle flotte aziendali fanno la differenza tra un passaggio ordinato e settimane di pratiche rifiutate.

Noi di Telefonia.Business ci occupiamo ogni giorno di telefonia aziendale: scelta dell'operatore, gestione delle SIM Business, passaggi di operatore, subentri e pratiche che si bloccano. Se hai un KO MNP aperto o devi trasferire più numeri aziendali, puoi scriverci dalla pagina contatti oppure rivolgerti al tuo agente di zona: la prima cosa che faremo sarà leggere la causale e dirti che cosa manca.